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Este eje estratégico aborda el reto de evolucionar desde el actual concepto de atención ciudadana hacia un modelo de interacción con la ciudadanía que contemple, con perspectiva integral, todos los canales a través de los cuales se pueda producir esta interacción. La idea fuerza de este modelo es que el ciudadano y la ciudadana deben situarse en el centro de toda la actividad administrativa.

El objetivo prioritario de este eje es la evolución del Servicio de Atención Ciudadana (Zuzenean) y del canal web del Gobierno Vasco, de acuerdo con el citado modelo de interacción con la ciudadanía. Se trata de mejorar, tanto la calidad percibida por la ciudadanía en su interacción con la Administración, como la propia gestión interna y la coordinación entre los diferentes agentes que intervienen, a nivel transversal y departamental, en los diversos procesos de interacción.

También se incluyen dentro de este eje el establecimiento de compromisos de calidad en la interacción con la ciudadanía, los instrumento de gestión que aseguren el cumplimiento de esos compromisos y el cuadro de mando que permita disponer de los datos necesarios para el adecuado seguimiento de la gestión de la interacción con la ciudadanía.